كشف استطلاع أجرته مؤسسة غارتنر (Gartner) أن 4% فقط من مؤسسات خدمة العملاء حققت العائد المتوقع من الذكاء الاصطناعي، رغم تسارع الاستثمار فيه. وأعلنت النتائج في 4 نوفمبر 2026 خلال مؤتمر غارتنر لخدمة العملاء والدعم في دنفر بالولايات المتحدة.
أبرز ما في الخبر
- شمل الاستطلاع 275 من قادة خدمة العملاء والدعم، وأُجري بين يوليو وأغسطس 2026.
- 4% فقط من المؤسسات حققت العائد الذي كانت تنتظره من مبادرات الذكاء الاصطناعي.
- تتوقع غارتنر أن تحقق المؤسسات التي تبني «محافظ» مترابطة من استخدامات الذكاء الاصطناعي ضعف القيمة التي تحققها الاستخدامات المنفردة بحلول 2028.
- المؤسسات الأكثر تقدمًا تنفق على أسس البيانات وإدارة المعرفة قرابة 1.8 مرة مما تنفقه على تطبيقات الذكاء الاصطناعي نفسها.
أين تكمن المشكلة؟
بحسب كريستوفر سلادين، كبير المحللين في ممارسة خدمة العملاء والدعم لدى غارتنر، فإن كثيرًا من القادة متحمسون للتوسع في الذكاء الاصطناعي لكنهم يعجزون عن تحويله إلى قيمة فعلية. والسبب الرئيس في تقدير غارتنر أن الاستثمار يتجه غالبًا إلى خفض التكلفة وحده، وإلى حالات استخدام متفرقة لا يربطها هدف استراتيجي، دون إعادة تصميم الفرق والعمليات لتستفيد من التقنية.
ويحدد التقرير ثلاث سمات للمؤسسات التي نجحت في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:
- توجيه الذكاء الاصطناعي نحو خلق القيمة: التعامل مع تفاعلات العملاء بوصفها أصولًا استراتيجية، وتحليل المحادثات والملاحظات على نطاق واسع لاكتشاف احتياجات العملاء ومواطن الاحتكاك المتكررة.
- بناء محافظ مترابطة: عدد أقل من حالات الاستخدام، لكنها أعلى قيمة ومتصلة ببعضها، مع تقوية أسس البيانات وإدارة المعرفة التي تجعلها تعمل معًا.
- تصميم فرق معززة بالذكاء الاصطناعي: جعل تحول القوى العاملة أولوية استراتيجية، وتحديد المواضع التي يصنع فيها تدخل الإنسان قيمة استثنائية للعميل.
ويلخص سلادين هذه الفكرة بقوله إن «البشر والذكاء الاصطناعي لا يصلحون للوظيفة نفسها»، فلكل منهما قيمة لكن بطرق مختلفة.
ماذا يعني ذلك للمديرين؟
- غيّر سؤال الاستثمار: بدل «كم موظفًا يمكن أن نستغني عنه؟» اسأل «أين يضيف تدخل الإنسان أكبر قيمة للعميل؟».
- قلّل عدد المشاريع وارفع جودتها: راجع حالات استخدام الذكاء الاصطناعي القائمة، وأوقف ما لا يرتبط بهدف واضح.
- استثمر في الأساس قبل الواجهة: قاعدة المعرفة وجودة البيانات شرط لنجاح أي روبوت محادثة أو مساعد ذكي.
- قِس القيمة لا الكفاءة وحدها: أضف إلى مؤشرات خفض التكلفة مؤشرات مثل حل المشكلات المتكررة ورضا العملاء والاحتفاظ بهم.
وللاطلاع على صورة أوسع لأثر الذكاء الاصطناعي على سوق العمل، راجع خبرنا عن استعداد مديري الموارد البشرية لتغيرات الذكاء الاصطناعي.
المصدر
